Perdu ou abîmé, le précieux objet que vous aviez acheté sur Internet ? Voici les recours possibles.
Cet article est paru dans le magazine Télépro du 18/04/2019
«Que doit-on faire lorsqu’un colis commandé sur Internet n’arrive pas ? Ou s’il est endommagé ?» demande Caroline H. de Visé
Même si l’immense majorité des commandes effectuées sur le Web sont honorées sans le moindre souci, des problèmes peuvent, en effet, surgir au moment de la (non) réception du colis par l’acheteur. Le Centre européen des consommateurs rappelle à ce propos quelques règles bien utiles.
Dans les trente jours
La livraison d’un achat en ligne doit intervenir dans le délai mentionné sur le contrat de vente. À défaut, celui-ci est de trente jours.
Si le colis n’arrive pas, il convient de donner un nouveau délai (raisonnable) au vendeur, si possible par mail. S’il ne respecte pas cette nouvelle échéance, le consommateur peut résilier le contrat et lui demander un remboursement complet.
Important : en tant qu’expéditeur du colis, il revient au vendeur de prouver qu’il vous l’a bien livré. À défaut, la livraison doit être considérée comme n’ayant pas été effectuée et le consommateur a droit à une nouvelle livraison ou un remboursement total.
Si le vendeur ne livre pas le bon article, la législation européenne protège le consommateur. La garantie de conformité permet d’exiger le remplacement du produit non conforme aux frais du vendeur. Et si le remplacement est impossible (rupture de stock) ou ne peut avoir lieu dans un délai raisonnable, le consommateur peut exiger l’annulation de sa commande et le remboursement intégral du prix d’achat, frais de livraison inclus.
Colis endommagé
Le vendeur est responsable de tout dommage causé à la commande lors de sa livraison. Et cela est aussi valable si le transporteur en est à l’origine. Mais attention : en réceptionnant le colis, l’acheteur décharge le vendeur de cette responsabilité. En acceptant le colis, le consommateur marque donc son accord quant à son état.
En cas de défaut apparent (griffes, éclats, tâches…), il est conseillé de procéder comme suit :
– Refusez-le ou acceptez-le sous réserve et notez vos remarques sur le bordereau de livraison.
– Photographiez l’emballage endommagé.
– Contactez immédiatement le vendeur (par mail ou courrier recommandé) pour lui demander un échange ou un remboursement.
Laurent Smitz
Infos :
Centre européen des consommateurs
Rue de Hollande, 13
1060 Bruxelles
Tel : 02/542.33.46
www.cecbelgique.be
